Como a Inteligência Artificial está a reinventar o atendimento ao cliente

A Inteligência Artificial (IA) já não é apenas uma tendência. Sabia, por exemplo, que 41% das empresas portuguesas já utilizam Inteligência Artificial nos seus processos? E claro, o apoio ao cliente não ficou de parte. 

Afinal, de certeza que já reparou que as respostas dadas por múltiplos serviços de atendimento tornaram-se ainda mais automatizadas e rápidas. Do momento em que recebe uma resposta imediata num chatbot até à forma como a sua chamada é encaminhada num call center, a IA já está a moldar a experiência de atendimento em múltiplos setores. 

Mas será que veio realmente para ficar? Entenda como a IA está a reinventar o atendimento ao cliente com a integração de soluções inteligentes, de que forma diferentes empresas a implementam e o seu impacto na relação serviço-consumidor. 

Do call center ao chatbot: como a tecnologia pode falar a língua do cliente 

Os números falam por si: 62% das start-ups já recorrem a soluções de IA, sendo que mais de metade destas empresas integraram-na diretamente na sua estratégia de negócio. O impacto é visível não apenas no aumento da eficiência, mas também no apoio à tomada de decisões (38%) e, sobretudo, na melhoria da experiência do cliente (34%). 

Esta evolução traduz-se num atendimento cada vez mais flexível e adaptado às suas necessidades. Os call centers já não dependem apenas da disponibilidade de pessoas. Atualmente, os sistemas de IA são capazes não só de encaminhar chamadas e interpretar pedidos, como também de antecipar as necessidades de quem contacta. Isto não se limita a chamadas, mas também é possível encontrar este sistema no atendimento via WhatsApp. 

Paralelamente, os chatbots assumem um papel central no contacto imediato, com cerca de 30% das pequenas e médias empresas portuguesas a utilizá-los, número que cresce em média 20% ao ano. A nível global, a integração é ainda mais expressiva, já que mais de 80% das grandes organizações adotaram esta tecnologia. 

O resultado é um atendimento disponível muito além do horário convencional. Além disso, vem libertar os operadores para casos mais exigentes.  

Outro aspeto relevante é a capacidade linguística. Alguns destes sistemas conseguem adaptar-se ao idioma do cliente, oferecendo uma experiência natural e personalizada. 

Utilização da IA no atendimento em diversos setores 

Se antes o atendimento era visto como um processo demorado através de chamadas telefónicas, hoje a aposta passa por soluções digitais mais eficazes. 

Um dos casos mais emblemáticos em Portugal é o dos CTT, que lançaram a Helena, um chatbot baseado em IA. Esta solução não se limita a dar respostas genéricas, mas sim a interagir de forma transacional, permitindo ao cliente resolver tarefas diretamente no chat. O impacto foi imediato. São mais de 281 mil interações processadas em apenas três meses e um aumento de 60% nas interações diárias. 

Também no setor financeiro encontramos exemplos interessantes. O Millennium BCP, em parceria com a Visor.ai, criou o Max. Este chatbot trouxe eficiência significativa, duplicando a capacidade da equipa de atendimento e assegurando atendimento 24 horas por dia, 365 dias por ano.  

Já a Segurança Social também viu o potencial da IA e, em parceria com a HiJiffy, lançou um chatbot em 2020. Entre as motivações, esta foi uma forma de evitar deslocações num momento de pandemia COVID-19. 

No universo do entretenimento, o casino BacanaPlay mostra como esta tecnologia também pode melhorar a experiência dos utilizadores. O seu chat ao vivo inclui um chatbot capaz de apresentar de imediato uma lista de tópicos e respostas prontas para as dúvidas mais frequentes. Em destaque, existe a opção “Quero fazer a minha própria pergunta”, na qual pode escrever a sua questão e receber automaticamente uma resposta gerada pelo sistema.  

Outro exemplo relevante surge no setor da mobilidade. A KINTO, uma marca Toyota, implementou soluções de Inteligência Artificial para otimizar a relação com os seus clientes.  

Já a Bosch combina a experiência humana com a IA para reforçar o atendimento ao cliente. A tecnologia já poupou milhares de horas de trabalho manual e apoia a análise em tempo real de mais de 1,2 milhões de pedidos anuais, assegurando traduções em idiomas menos comuns. 

O que a IA pode fazer pelo seu atendimento 

Tornando-se uma ferramenta fundamental, a IA claramente reinventou a forma como as empresas e serviços lidam com os clientes. Ao automatizar processos, permite reduzir tempos de espera, personalizar respostas, disponibilizar apoio sempre que precisar e, acima de tudo, melhorar a eficiência do atendimento.  

Um estudo da Opinium confirma estas expectativas. Segundo os dados, 37% dos clientes esperam que a IA reduza o tempo médio de espera e que quem atenda passe a conhecer o seu histórico. Outros 36% valorizam a maior disponibilidade do apoio, enquanto 29% destacam a importância de resolver problemas logo na primeira interação.  

Contudo, a segurança não é esquecida e, de facto, é uma das principais preocupações de quem contacta. No mesmo estudo é revelado que 20% dos clientes consideram fundamental garantir a proteção dos seus dados pessoais.  

Mas a IA veio para ficar no apoio ao cliente? 

A utilização de Inteligência Artificial no contacto com clientes está a crescer, mas nem sempre é recebida da mesma forma por todos. O relatório CX Annual Insights 2024, desenvolvido pela Verizon em parceria com a Longitude, mostra que a maioria dos consumidores (88%) sente-se mais confortável quando fala sobretudo com pessoas, enquanto apenas 60% avaliam positivamente experiências conduzidas essencialmente por IA. A maior crítica prende-se com a ausência de opção para falar com um colaborador humano, algo que incomoda quase metade dos inquiridos (47%). 

Estas perceções reforçam a ideia de que a IA deve ser vista como complemento e não como substituto. A própria Gartner indica que 95% dos responsáveis de atendimento já pensam em reforçar as suas equipas com profissionais humanos que definam de forma mais clara como a IA deve ser usada.